Под качеством транспортной услуги принято подразумевать степень обеспечения сохранной и своевременной доставки грузов по назначению или степень фактического выполнения перевозчиком обусловленных договором перевозки требований грузовладельца.
Перевозчик может считать, что перевозка выполнена качественно, если:
- груз перевезен в сроки;
- количество груза не изменилось;
- качество (свойства) перевозимых товаров не понизилось;
- не возникли дополнительные непроизводственные расходы (издержки на перевеску, пересчет, сортировку, перегрузку, пересылку груза; на ремонт транспортных единиц или тары; на судебные издержки или штрафы).
Отсюда важнейшими качественными показателями работы водного транспорта принято считать сохранность и срок доставки груза.
Однако классическая концепция качества не объясняет в полной мере существующие требования со стороны грузовых интересов, например, их заинтересованность в сервисе "точно в срок", в использовании "виртуального прибытия" и др.
 | ||
| Copyright © 2000 A.O. Chepok | ||
| PCTC Koh Jin ― японское качество перевозок автомобилей одно из самых высоких |
Что такое качество?
По международному стандарту ISO 9000:2000 качество – это совокупность свойств и характеристик объекта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Под объектом может подразумеваться как продукция, так и услуга.
Близким к этому определению, но коренным образом по-иному расставляющим акценты, является определение, данное одним из современных гуру управления качеством — Джеймсом Харрингтоном:
Качество — это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность.
Важнейшие свойства качества
Из определения качества следует ряд его важных свойств:
- качество продукции или услуги окончательно проявляется только при эксплуатации или потреблении, т. е. качество выявляется потребителем;
- качество — это относительное и динамическое понятие: со временем потребности потребителя могут изменяться и производителю продукции или услуги необходимо периодически пересматривать требования к качеству своей продукции, для того чтобы качество оставалось на прежнем уровне;
- качество — это совокупность свойств, поэтому необходимо применение показателей для его описания и количественные характеристики для его оценки и сравнения;
- качество взаимосвязано с ценой, но напрямую не зависит от неё.
Ожидания потребителя
В сфере услуг при анализе качества принято дополнительно выделять и рассматривать такие ожидания потребителя как надежность и удобство пользования услугой.
Если надежность или стабильность (удовлетворительного) качества последовательных перевозок не велика, то очевидно, что потребитель остается недовольным. В том случае, если удобство пользования транспортной услугой ниже ожидаемой (напр., по сравнению с общепринятыми стандартами на рынке), то не следует говорить о ее удовлетворительном качестве.
Удовлетворенность потребителя
Удовлетворенность потребителя услуги определяется соотношением ее качества к цене. Удовлетворенность потребителя услуги еще называют ценностью услуги.
Напомним себе, что задачей, которую преследует потребитель транспортных услуг перевозки, является получить наименьшую стоимость транспортировки своего груза от пункта отправки до пункта назначения при минимальных потерях времени и средств.
Исходя из того, что потери времени и средств можно свести и выразить в общей денежной форме, можно обозначить удовлетворенность потребителя транспортной услуги тем, что его суммарные фактические затраты на перевозку единицы груза (т. е. стоимость самой перевозки и все потери, отнесенные к одной единице груза) лежат в ожидаемых пределах. Эта удовлетворенность тем выше, чем ниже фактические затраты затрат ожидаемых.
В реальной ситуации ожидаемые затраты динамически определяются рыночными ценами, технологией перевозки и опытом (историей) предыдущих перевозок.
А.О. Чепок
Данный текст защищен авторским правом и предоставляется вам по свободной лицензии Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Unported License.
